顶尖高手资料:保险为什么总被当成骗局?

2021-08-18 15:02:32
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1

少年时代,因为爷爷曾是保险理赔员,我对保险印象很好。高考后,一心想读金融投资的我因为分数原因被录取到保险学专业。学习期间,我听到了很多关于保险业的负面新闻,比如“投保容易理赔难”、“保险是骗子”,我逐渐瞧不上保险,一毕业就投奔了教育培训行业——不止我远离了保险,大学毕业时,同班同学干保险的没几个。

2010年底,一个朋友提起保险公司内勤工作稳定,觉得事业上升空间有限的我想到了自己的专业,决定试试。两个月后,我应聘到一家全国性的寿险公司做内勤,这家公司业务规模排名行业前七,当时在省内有内勤员工500多人。

“内勤”在保险行业里特指合同制员工,以此区别“外勤”——即大多数客户接触到的保险业务员,俗称的“保险代理人”,他们签订的是代理合同,是保险产品的经销商。

凭借在培训行业积累的经验,我拿到了行政宣传岗的职位,除了对接媒体和广告,还兼职文秘。文秘工作少不了上下传达,我因此不时往销售部走动,自然总听到很多保险的好处,但我觉得那些说法里少不了夸张的成分,打心眼里不太相信,入行大半年,也没有购买任何一份保险。

保险理赔流程是模式化的:客户报出险,理赔员探望并了解情况,指导客户收集资料,核定理赔额,然后呈报分管经理、分管总经理、总公司理赔中心,层层审批。理赔是保险价值的“活见证”,我作为宣传岗,必须了解理赔,所以入职半年后,我就与负责核保和理赔的业务管理部的人混熟了。

公司在本地的客户很多,小额理赔每个月都会发生,大多是医疗补贴、医疗费报销的理赔以及年金类产品的到期给付。大额理赔每年也都有发生,通常是人身意外、重大疾病一类,因为理赔额度高,客户家庭受到的冲击大,管理赔的李经理基本会亲自上门慰问并送赔款,我作为宣传岗,也需随行见证。

2011年秋,我第一次提着果篮,跟随李经理、保险业务员秦姐去医院探望重病的客户。接过李经理拿出来的理赔通知书,病人的妻子突然抓住秦姐的手,眼眶也红了:“那时你劝我给他买20万,我觉得贵……我,该听你的,买20万就好了。”

此情此景下,说什么都是徒劳,空洞地安慰完“好好养病,10万元理赔款明天入账”后,我们退出了病房。走出住院楼,秦姐才说:“那时我做了20万的‘重疾计划书’,可她不想花那么多钱。也是想不到,她老公才30几岁,孩子还没上学。”

李经理停顿了一会才说:“大多数人都这么觉得的,哪有这么倒霉呢。”

“是啊,幸好她还给老公买了50万寿险,万一……有了保险金,好歹能支撑几年。”

旁听着,我才得知,病床上的男人是某银行的小领导,正在事业上升期,却突然确诊癌症。妻子是家庭主妇,孩子不到6岁,他是家里唯一的经济支柱。那时还没有众筹一类的渠道,我想起那个女人掩不住的悲怆,第一次觉得保险是有点用的。

次年6月,我又一次参加理赔。跟之前的情况类似,作为家里经济支柱的男人突然去世,孩子才1岁多。李经理说:“像他们这种家庭,经济支柱一定得买份保险,要不出了事……”

我想着这两对孤儿寡母,突然想起关于保险起源里的某些描述:古老的地中海沿岸,出海为生的渔民们遇上风暴经常船毁人亡。男人没了,一家子的生计就会陷入困境。于是有人发起互助会,渔民们各自交一些钱给一位德高望重的长者代管,并约定,有会员遭遇意外而罹难,就从互助金里拿出一些钱资助他的家人渡过难关。从古巴比伦的《汉谟拉比法典》到近代保险,关于保险的起源无论如何演变,初衷都是互助共济、风险分担。

回想着曾经的学习,对照理赔的见闻,我对保险有了新的看法:生命无价,并非用金钱可以计算。但对遭遇变故的家庭,一笔保险金能提供额外的经济支持,比之空洞的安慰与同情,还是有用些。

回到公司,我利用职务的便利翻看了一些理赔记录,并从理赔员张戈那里了解到更多理赔实务。

销售、核保、理赔和客服,是保险公司业务运转的核心。销售负责卖保险,在架构上有销售内勤(负责销售管理、产品培训、营销策划、外勤人员管理)以及销售外勤(保险业务员);客服负责保单质检和保全服务,包括投保回访、退保、保单贷款、保单事项变更(变更受益人、变更投保人、变更银行账户各项);核保与理赔一般归属业务管理部,负责保单承保之前的核保,出险之后的理赔。

通常来说,消费者购买保险接触到的都是保险业务员。为了与客户建立长期联系,保险业务员大都乐意为客户跑腿,从投保、保单递送,到续保缴费、理赔,基本上都可以由业务员代办。

而消费者们最关心的,自然就是保险理赔了。

“每个月都有理赔,那理赔要多少天?”我问张戈。

“以前流程比较长,现在很快。只要资料齐全,从提交到审批打款,最快2小时,最慢10天。”

有些惊讶理赔的时效,我想起那些负面评价,干脆问:“你们不会变着花招拒保?”

他一愣,哈哈笑了一会儿才低声解释:“我们都是拿工资的,节省的理赔款又不会发奖金,有必要吗?除非是骗保,没有理由不赔的。”

“真的有骗保?”

“有的。理赔审查主要看是否符合合同约定,重疾险要甄别带病投保,寿险就是甄别恶意骗保,条款里的责任免除项都要查的。”想了一下,他又说,“很多外行认为,客户病了死了还不赔,很没人性。但保险公司运作的基础是从客户交的保费里提取风险金,符合出险条件的就赔偿。既然风险金是所有客户的钱汇集的,带病投保和恶意骗保对其他遵守规则的客户很不公平。”

我点头。

“我们内部有一个说法,‘为客户寻找理赔的理由’。如果拒赔,我们都是很谨慎的。上头还有保监局,没有充分的理由就拒赔,客户肯定投诉的。”

“如果理赔那么公正,为什么很多人说保险是骗子,还说理赔难?”

张戈耸耸肩:“问题不在理赔,你去问销售部。”

我没来得及去深究销售部的事,只是借职务之便,学习了更多的理赔细则。这一年,我给自己买了两份保险:意外和重疾。

2

一天,我去销售部“串门”,产品专员小刘拿给我一款“很好的重疾险”,但我没看出来这产品好在哪里。

“甄别保险产品好不好,主要看‘杠杆率’和‘现金价值’:杠杆率就是支出多少保费、得到多少保额;现金价值就是退保时能退回多少保费——杠杆率越高,产品越好,因为花小钱办大事;现金价值越大,退保损失越小,购买的风险就越小。”

翻开产品手册,小刘指着一张表:“这就是现金价值表,每一份保单里都有的。不同的费率、年龄、性别,现金价值都不同——瞧,这款产品的现金价值高得很,投保第18年就超过了所交保险费,如果退保,一点也不吃亏。”

揣摩半晌,我细问各种保险的现金价值。小刘说,大多数产品现金价值都不高,退保必定有损失。又说:“我们一般都建议先购买‘保障型产品’。无论哪类产品,年龄越小,杠杆率肯定越高,但现金价值与产品设计有关,每个产品都不一样,所以要看清楚。”

“那你培训……教他们甄别产品吗?”

她笑笑,不回答。我不再问,却猜测:培训内容没有产品甄别,大多数外勤学不到。因为公司的销售模式是“公司主推什么,培训就教什么,外勤就卖什么”,所谓术业有专攻,销售、培训各司其职,才符合现代企业管理的流水线作业模式。所以小刘作为培训,必须懂得甄别产品,但外勤们没有必要。

没多久,我去闺蜜小美家跳形体操。看到小美的女儿手舞足蹈地模仿我们跳操,我想起理赔时的见闻,就问她家有没有买保险。小美说只有老公给女儿买的一份保险,但不知道具体内容。

“你不知道还买?”

疑惑地想了想,她翻出一份保单——那是一份分红型两全保险,身价10万,附加重疾20万,交20年,每年5000元保费。

交费20年、保障20年,这个保单等于是存钱了,感觉有点鸡肋。虽然20年后返还10万元保费,但如果交3000元保费、交费20年,就能做成30万的终身型重疾险了——而且大人没有,先保孩子,颠倒了。

想着学到的产品知识,我翻了个白眼,认真地问:“那个保险业务员没告诉你们买保险是有顺序的?”

小美摇头说,保单是她老公拿回来的,说是朋友的熟人介绍买的,爱女情切,她老公问也不问就掏钱了。小美不懂保险,保单都没看过,只知道买给女儿。

真是无语了,我干脆做了知识普及:“保险的首要功能是隔离经济风险,包括重疾、意外这些。你老公在单位有保障。你呢?孩子还小,她的未来全靠你们,所以先保大人,再保小孩。”

听完我的分析,小美惊讶万分:“教育金不用买?”

“先完善‘保障(意外、人寿、重疾、医疗险)’,有余力了再买教育金——那叫年金险。”

我告诉小美,她女儿的保险保障期限短了些,但退保会损失,可以先用着,以后再调整。然后,建议她替自己考虑一下。

一个月后,在我的建议下,小美为自己投保了重疾人寿混合险。

2013年春,一名客户把公司投诉到电视台,理由是“服务差,销售误导”——2012年秋天,公司通过银行转账代扣了客户的续期保费,因为流程出错,多扣了1万元,但客户和公司都没发现。4个月后,客户发现缴费多了,要求退费,退费的流程冗长,将近1个月才办妥。

本来,退了费,只要道个歉,再送点小礼物就能安抚好客户。可经办业务的销售部内勤却毫无歉意,退费到账也没通知。客户被惹毛了,提出退保。那是一份年金险,中途退保,已交保费的损失高达50%。客户更加生气,干脆投诉到电视台。

对这项投诉,经办的同事认为“扣错费,退还了”,“退保损失,很正常”。但客户说自己不知道退保有损失。

当年卖给客户年金险的业务员已经离职,我无从得知他有没有“销售误导”——公司当时主推年金险,所以那段时间里,十个投诉里有半数都是关于“年金险的销售误导”,销售会故意隐瞒重大保险事项,不如实告知客户可能出现的利益风险(比如退保损失、夸大收益、保险变存款等等)。后来引来保监局三令五申,采取了“严打”的态度。

在保险销售误导的舆论风潮下,无论客户是不是撒谎,我们公司流程出错也是事实。这样的事件投诉到电视台,记者自然会抓住,我在其位谋其责,只能尽力去“摆平”。

斡旋的结果不如人意,电视台狮子开口,要求投放15万的广告。公司爱惜声誉,但不等于乐意被掐脖子,没有妥协。最后新闻如期播出,所幸我们和客户达成了谅解,让记者没有了渲染的余地。

风波过去了,我给总公司写舆情报告,想着入行以来听到的各种负面新闻,又想起张戈的话,暗道:看来,负面报道的真正源头不是理赔和客服,而是销售。可业务培训和承保流程,总公司有一系列指导文件,是不是因为外勤团队良莠不齐呢?

我一时理不清因果,但没想到,我很快就有切实的经验了。

3

2014年秋,公司进行中层经理的调整,我未能升职,自觉没前途,一气之下递交了辞职信。考虑着出路,我想起了一件事。

此前,我给资深业务员龙姐介绍了一个咨询年金险的客户。龙姐很快签单,并拿给我一笔佣金。公司内勤卖保险是很正常的,但只能“挂单”给外勤。通常的潜规则是,这一单首年的佣金归内勤,之后4年的续期佣金归外勤。我做内勤,每月到手的工资不足6000块,只签了一张保单,就多挣了4000,真是意外惊喜。

在保险圈子久了,我没那么排斥销售了,厌倦了无休止的加班,想着那些“绩优业务员”的高收入和来去自由,我决定尝试一下做保险销售。

公司依照销售渠道,划分不同的业务系列,包括个人保险、个险续期服务、银行保险、电话销售,并开发出对应的专属产品、建立起独立的销售团队。这年冬天,我加入个险续期服务团队,成了外勤(保险代理人)。

直到这时,我才算彻底了解到了保险销售的门道。

个险销售本部单独设立在靠近市中心的位置,分为内勤区和外勤区。外勤队伍庞大,以“团队”进行管理,我加入的,是“绩优明星”张姐的团队。张姐是元老级外勤,过去4年,每年的年收入都超过200万。但我加入这个团队,不是因为她很牛,而是因为“续期外勤”的新人能享受半年的责任底薪。

第一天报到,我见到了几个组员,其中两个刚毕业的女大学生和我一样是新人。

续期团队建立之初,是为了服务个险的“孤儿单(原本的保险业务员离职,客户的保单就没人提供后续服务的情况)”,在服务的同时,偶尔有机会能促成客户的第二次、第三次投保。后来随着业务竞争的加剧,公司开始加大了这个团队的建设,所以,“续期外勤”本质上也成了保险业务员,没有出单,就没有佣金。

张姐很快拿来一叠产品资料,简单讲解了一下当前的主推年金产品“财富X”,就让我们盘点亲朋好友,开发“缘故单”:“你们3个新人要争取当月转正,拿到底薪!”

缘故单是行业术语,就是“亲朋好友的保单”,对每一个新入行的业务员,向亲朋好友推荐购买保险,都算是一条开单的捷径。

外勤在管理上有一套严格的考核制度,称为“基本法”,它规定了从见习业务员到正式业务员,再到业务主任、营业部经理的晋升路径,各个职级都有相应的考核标准。考核以3个月为周期,不达标者降级,级别降为0就自动清退。我此时就是见习业务员,级别为0,转正的条件是“3000P实动”——即要有客户年交保费大于等于3000元,缴费周期大于等于10年;3个月内达不成,直接清退。

虽然我做保险销售是为了赚钱,但也不想忽悠客户。我认为专业和赚钱是可以兼顾的,而且卖保险的这么多,客户在我这里投保,也是一份信任。我认可保险的价值,自然不希望自己成为这个行业负面新闻的一个来源,更不想辜负了那份信任。

拿着张姐给的产品资料,我先花点时间研究、梳理了一遍,然后满怀信心地投入了销售,却很快被现实打脸了。

亲戚们得知我卖起了保险,要么沉默不语,要么就盘根问底:“为啥不做内勤了?”“好好的,干什么销售?”朋友和熟人们的反应也差不多,那错愕的神情和戒备的语气,几乎如出一辙。最奇葩的一个,一听说我正在卖保险,就立刻挂断电话,生怕我逼着他购买。只有一个远房表姐对年金险感兴趣,但计算了半晌,还是认为投资银行理财产品和国债更加划算。

表姐早就给自己和小孩买了保障型保险产品,她收入不低,也有心给孩子买一份年金险攒钱,可我们公司“财富X”的收益满足不了她的预期。表姐夫是个“坚定的保险拒绝者”,他笑说:“买什么社保,还不如多存钱。你们都……不会算账。”

他没把那个“蠢”字说出口,但言下之意,大概是说买商业保险的人比买社保的还蠢。我明白,他跑生意多,算账精明,觉得买保险不如投资开厂做生意、股票炒期货,只要赚钱多,什么风险都能扛得住。

作为富裕阶层,这个观念诚然没错。我没有争辩,礼貌地告辞。毕竟,一个做生意的老板,不用像普通人那样疲于供房养娃,普通人单靠储蓄和理财,很难为自己和家人存上几十万医疗金,预备其他风险的冲击。

一时间找不到客户,我想着表姐对“财富X”的评价,干脆回公司去仔细研究“年金险”。

把每年投入不同保费与不同的缴费期限组合起来,再对照假设年收益率,年金险确实类似保本型低风险长期理财。“趸交200万”和“每年缴费20万、交费10年”相比较,同样持有20年,前者的账户收益比后者高得多。从理财的角度考虑,趸交的收益最有利,因为缴纳的保费越少,回报就没什么亮点。

我想了下,自己的熟人大都是工薪族,保障没做好就去买年金险,不合适。我决定除非必要,不再向亲友们推荐年金险。

第一个月,我没有开单。第二个月,我卖出两份重疾保单,一份是朋友杨杨买的,另一份是老同事介绍的。然后,我转正了。与我同为新人的两个大学生,一个用“自保件(业务员为自己投保的保单,也计算业绩,享有佣金)”也转了正。

而另一个叫小方的女孩,参加了“快速成交”,还没有收获。

4

保险公司常见的工作节奏,是“展业(开展业务)”和“增员(扩大人员)”交替进行,以增员促进业务。从一季度的业务“开门红”到4月、5月的增员,然后是“半年业务冲刺”,再开始新一轮的增员,紧接着是“金九银十”的“业务大发展”,随后再次增员,最后进入年末的“业务大收官”。

在“业务达标”的沉重压力下,考核指标一级级向下转嫁,发展到了“日清日结”的地步,每个业务单元,每天都要签下一定的保费数额,达成的被表扬,完不成的去述职。

严苛的督促,看似针对内勤负责销售管理的干部,实际上却只能指望外勤出单。然而外勤队伍“脱落率”很高,每一轮增员后,放眼都是新人。大多数新人社会关系并不广泛,而保险是复杂的金融产品,投入时间长,费用不便宜,还掺杂着很多负面评价,单靠打亲情牌、友情牌就能签单的,很少。

为了解决这个问题,高层设计出“活动促销售”的模式,帮助新人们获客签单、转正留存。老销售们也可以加入,借此扩宽获客渠道,保持绩优——这就是小方正在尝试的“快速成交”。

我干内勤时就耳闻这个模式的神奇,眼下虽然已经转正,但想要继续留存,依靠“缘故单”远远不够,于是也加入了“快速成交”。

“快速成交”操作起来很简单:业务员先打电话,用公司拟定好的话术,邀请陌生客户参加“产说会(产品推介销售说明会)”——这是会议营销的一种,简言之就是请客户吃饭,顺便开讲座、卖保险。它有各种名字,什么新产品发布会、老客户答谢会……活动内容基本上是分析经济形势,强调保险的作用,讲解产品,并以“签单有奖”、“限时抢购”来营造氛围,促成客户现场成交,或者为后续的“追单”创造理由。在产说会现场,一般都是新人负责讲解、谈单,各团队的负责人帮忙促成。

我从张姐手里拿到了100多个电话,但接通的不到30个,都是拒绝。和我一起打电话的小方也一无所获。次日,我又找张姐拿了3份新的名单,依旧没有收获。郁闷之余,我去请教伙伴小林——他也依靠打电话展业,却可以经常成交。

小林说,他每周打800多个电话,平均能邀请3、4个客户,运气好就能成交1、2单。我没想到成功率这么低,忍不住问起名单的来源。看四周没人,小林悄声告诉我:公司下发的名单是买来的,都是高档楼盘的住家,有钱才买得起保险,尤其是年金险。但想要更多的成交,就必须自己想办法买名单,比如从4S店那里买。

有了客户名单,再搞起产说会,这样新人就不需要费劲地揽客、不需要研究产品,只要勤奋打电话就能签单、转正——感叹着高层的奇思妙想,我继续打电话。

我最终没能成交,而小方卖出了一份“财富X”,年缴1万,缴费10年,是张姐帮忙促成的。

次月,小方参加完转正培训回来,一见面就抱怨培训浪费时间。

“这次培训教了什么?”我问。

“讲了一大堆,什么保险的价值、什么风险……听得我头晕。”她夸张地笑了一下,“好困啊,我在后排,就睡觉了。”

看着她俏皮的样子,一位姐姐笑道:“培训有个鬼用?不懂的时候问一下就得了。”

“是啊,上课好几天,耽误我打电话。”小方乐着附和。

其他几个组员也说培训没用,不用学,只要拉到人,就让张姐帮忙“促成”。听着她们议论,我拿起小方的培训资料翻看,上面一丝笔记的痕迹也没有。而课件的内容粗浅得很,流于皮毛。

总公司有详细的培训指导,更有具体的培训大纲和讲义,但在实际中很难执行到位——培训服务于增员,增员促进业务发展,所以,新人月月有,培训月月办,培训连贯而密集,讲师却是一人多课……他们哪有时间研究课程?基本上也就照本宣科。

而外勤们因为工作性质,一贯散漫,对培训大多都囫囵吞枣,应付了事。除了资深外勤凭借多年的经验积累能说出个子丑寅卯,多数外勤对产品都懵懂得很,想为客户“量身定制”保险计划,基本是空谈。

我心里感叹:难怪多少年来对保险的非议层出不穷,而公司天天喊着“打造专业团队”,却依旧如故。表面上看是因为从业门槛过低,人员素质良莠不齐,根子上却是“业务达标”甚至超额的扩张需求压倒了一切,所以,不需要专业,只要签单——至于怎么签的,只要客户不闹事就行。

回想着参加过的培训、客服经常接待的投诉、时不时冒出来的公关危机,我暗自摇头。

入秋不久,我替小美的“二孩”设计了一份保单,“财富X”为主险,附加重疾。“财富X”年缴3000元,既能享受附加重疾的低费率,又能以年金险的增值来覆盖重疾保费的支出,实现杠杆最大化。

“你会不会算呀?10000块保费就有2000佣金,让她多买年金险,附加重疾是次要的!”张姐这样教育我。

没有解释自己的想法,我只是敷衍了几句。

5

我的业绩不冷不热,朋友亲戚来咨询,基本上都是投保保障型产品。有一次在组里闲聊,一个新进的组员问我为什么“不请产说会”。看到张姐在一旁虎视眈眈,我只能说:“客户有需求,我也会邀请去产说会的。”

直到张姐走了,同组的陈姐才说:“你呀,就是不想忽悠人家——这样干也可以,但晋升很慢,不赚钱,而且很容易被淘汰啊。”

在这里干了大半年,我清楚地知道:年金险具备极强的储蓄性质,轻易就能把年缴保费做到2万、5万,甚至10万、20万,而重疾、人寿、医疗、意外险这些保障型产品,保费常常徘徊在3千到6千,上万的不多。对于我们这些个险渠道的代理人,首年佣金率大多在15%到40%之间,客户交费越多,佣金越高,很多外勤之所以喜欢向客户卖年金险,就是因为年金险缴费高,对他们来说更能挣钱。何况,保障型产品还有潜在的理赔服务、各种条款解释等麻烦事,对外勤来说,“性价比”太低了。

再者,年金险也能让公司“锁定”更多的保费,对业务员和公司来说自然就成了“双赢产品”,所以,合同里面那些退保成本、持有时间对收益的影响这些关系到客户切身利益的“缺点”,会被业务员们蓄意地忽略不计。

在行业大势的裹挟下,年金险成了我们的主推产品,普通保险成了隐形的附属。这样的销售结构,让保险几乎异化成了“保本保值”的理财工具,背离了保险的基本价值。当保险公司披上了银行的外衣,又不能如银行那般提供灵活便捷的服务,业务员们面对成交的压力,本可以不说的谎言,就演变成了必须伪装的诡辩,再发展成理所当然的欺骗——他们大多也等着佣金供房养娃,个个扛着指标为饭碗奔波。在业绩压力下,要求他们诚实客观地为客户审慎考虑保险计划、合理分配投保预算,也许是一种苛求。

当业务员的重心都放到年金险上后,对保障型产品中不少与消费者利益相关的关键点,在销售过程中也可能就模糊带过了。

比如医疗类的保险有住院津贴、住院费用报销、门诊金这些,其中很多是“一年一交”并且不包含“保证续保”的短期保险。按照银保监会的新规定,短期险不得提供“保证续保”,严禁“短险长做”。而这类产品里,也有少数不属于短期险,能提供比较长的续保保证,比如“保证6年续保”的产品。

相对于津贴险、门诊金,住院费用报销类的产品用来对冲重大疾病医疗费的价值十分显著(例如时下流行的“百万医疗”)。对于投保时是否要斟酌“保证续保”,圈内人各有看法,但对普通消费者,这一点在持续提供保障的稳定性上更具有价值(很多重大疾病的治疗期都比较长)——没有合同约定的“保证续保”,并不能排除次年产品停售,或者因为某些原因无法续保的情况,一旦出险,就可能得不到持续的理赔。

还有,无论是否承诺“续保”,医疗类保险都设有对应的“免赔额”。住院费用报销型产品的赔付比例,通常都与“有无社保”挂钩,还有医疗项目、用药类型的各项“免赔”——比如无医嘱私自用药、生孩子、美容、健康康复项目等等,类目很多,务必要逐条看清楚。

除了医疗险,消费型重疾险也被很多消费者追捧,因为低价高额,听起来“划算”,在交费上不存在续保的压力,可以随时取消,没什么保费的损失。但在保险圈内,消费型保险只被视为良好的“阶段性补充”,而非主力保障产品——原因很简单,消费型保险的保费常常伴随年龄的增长呈现阶段性上涨,而疾病的风险伴随年龄增长在增加,收入却可能随着年龄增长而停滞,甚至下滑。

如果在保障配置上不充分考虑年龄和收入的曲线,客户购买消费型保险就可能面临一个窘境:到了疾病高发的年龄,保费上涨得太高难以负担或者不划算,一旦遭遇重疾,就只能用储蓄和养老金自己扛了。

比较之下,长期重疾险(连续缴费10到30年,保障到80周岁以上或终身)虽然保费略高,但保费被锁定在投保年龄上,交费完成后终身享有。从长期的性价比去看,能更好对冲掉年龄和收入波动的风险。

至于其它消费型人寿险、意外险,也存在类似的保费与年龄挂钩增长的状况,故而在年轻时,如果经济条件许可,可以提前购置一份长期保障型保险作为“主力保障”,再依据收入和负债的状况,购买一些低保费、高保额的消费型保险来完成“阶段性补充”,覆盖掉壮年阶段可能面临的经济冲击。

就疾病保障来讲,我觉得比较合理的结构是社保+重疾(长期返还型)+百万医疗费报销的组合方式。“百万医疗”的保费伴随着年龄阶段性增长,所以依托社保+长期重疾险,就能覆盖重疾风险到80岁以后乃至终身。而65岁之前,社保+“百万医疗”基本能确保大病有钱治,避免一人得病、全家变贫,在此基础上,长期重疾险能提供治疗养病期间的收入补偿,覆盖那些在医院之外的医疗费开支(比如院外中医、康复项目、康复器械等支出)。

设若经济条件有限,就先考虑覆盖住院医疗费的风险。对于20岁出头的小年轻,消费型重疾价格低廉,社保+百万医疗+消费型重疾不失为阶段性的优质组合。

任何一款产品都是有针对性的,要和消费者的实际情况相结合,尽量把产品要点说清楚,让客户买得明白。在我看来,一个合格的保险人,至少要有能力考量客户的经济收入和实际负债,懂得各类保险产品的运用,通过有效的保险产品组合替客户制定保险计划,最大限度做到量身定制。实际上,这些内容在培训里也是有的,只可惜在业务的高压下,都被“合理”地忽略了。

当然,按照张姐的话说:“什么都说完了,客户还买吗?”

6

在“业绩为王”这种急功近利的风气带动下,公司里大多数业务员对手里的保险产品,只记得住推销话术和产品亮点,至于合同条款,自己都看不明白,更不知道什么不足和局限了。

陈姐在组里干了好几年,有一天她问我:“这里写着重疾保险金20万,身故保险金20万,意思是得了重病赔20万,死了再赔20万?”

我哑然失笑,纠正说:“这个产品的承保范围是重病20万或者死亡20万,一旦理赔了其中一项的20万,合同终止。如果活到保险到期的年龄,并且没有发生重疾理赔的,全部保费退还。”

她问的是一款混合型保障保险,生死两全保险附加重大疾病保险,返本型。

近十几年来,“混合保险”相当流行,1个“主险”可以附加1到3个“附加保险”,因此一本合同里合订有几个条款,不懂行的人难免眼花缭乱。比如,“生死两全保险附加重疾,附加医疗费报销,住院津贴”;“意外保险附加意外医疗费报销,意外住院津贴”;“年金险附加重疾保险”……但不是每一款产品都能实现的。

干保险这行的,喜欢混合型保障保险的人很多,我也是其一。我给朋友们做的保险计划,大都是“人寿+重疾”的混合险。理由很简单:在有限的保费预算下,一笔保费就能覆盖掉一部分重疾、身故、意外3种风险,如果活过80岁,还能把保费(或者保险金)全部拿回来养老,基本实现了“有病治病、没病养老,早死了还能留点遗产”的多重价值(当然,返本型保险肯定会损失掉保费产生的利息)——当然,客户以混合型保险做主力保障的话,还要依据负债、养育儿女这些需求,配套一些低价高额的消费型保险,比如人寿险,意外险,保障才能更加全面。

对保险公司来说,混合保障产品是年金险之外的主流产品。相对于消费型保障产品,混合保险的“多重附加”可以合理地提高保费,而且功能比较齐全,基本能满足上班族的需要,也比较好卖。

但“附加”了重疾、医疗费这些险种,不但要明确“等待期”、做好“健康告知”,还要让客户看清楚保障的病种。

等待期的设置是为了降低客户“带病投保”的风险,是承保的必要条件。重疾险的等待期一般在90到180天之间,医疗型产品在30到60天,客户若在“等待期”中间生病,合同终止,退还保费。

在“健康告知”部分,保险公司会罗列出详细的健康问答,投保前,客户要自己对照项目打“勾”或者“叉”。通常,客户在“健康告知”栏里打了“勾”,就意味着承认自己有某类疾病,可能被拒保或者要求去体检,体检后可能拒保,也可能增加保费。

有些业务员为了签单,会忽略掉“健康告知”的如实性,偶尔还教唆客户全部填“叉”。早期,这种状况时有发生,后来客户发病,依据法律条文,保险公司最终承担了理赔,业务员本人则受到严厉的处罚。

“病史隐瞒”和“骗保”被保险公司痛恨,在反复的严厉整顿后,业务员教唆客户的状况基本消失,但在承保病种、承保细则的解释上,不少业务员也都是一带而过,或者让客户自己看。“只要是大病都赔”,“比如癌症、心脏病都是大病”,这些惯常对重疾险的模糊概括,常常与合同细则有明显的差异。

在理赔实务里,有客户因为中风来索赔,结果被拒赔,因为病状没有严重到重疾理赔的条件,但客户不理解,说“我住院花了好多钱”,引发的纠纷几经解释才平息下来;还有罹患原位癌索赔的,也是拒赔,客户说“不是说癌症都赔吗?”但原位癌属于“轻症”,她的保单里没有轻症保障;还有一些客户买的是年金险,生病时却来理赔……他们极少数是胡搅蛮缠,大部分是被业务员忽悠了。

这一类纠纷林林总总,有粗放式管理埋下的隐患,也有业务员的敷衍、搪塞与忽悠,极少数客户出于无知或者侥幸心理,也有意无意地隐瞒了健康状况。所以,管理失序的祸根,掺杂着纠纷下的诋毁,“理赔难”就成了保险业摘不掉的帽子。

抛开感叹,我把合同条款给陈姐细说了一遍。她听完,看了我一会儿,才说:“你真懂啊。可客户大都是你说啥我买啥。我那些亲戚朋友都信我,压根儿就不看合同。”

我想,这或许就是保险业备受诟病的原因吧。很多客户基本上不会看合同条款,所以遇到拒赔,就有很多纠纷。

保险条款虽然细致复杂,但都是按照归类项目列明的。合同前两页一定会载明保险金额、保险期间、保险责任、责任免除事项,这些都是要明确了解的。而且,人身保险都设有10到15天的“犹豫期”,期间退保没有任何损失——这段时间就是给消费者研究合同的。可惜大多数人拿了合同就放进抽屉,看都不看。

大多数业务员的保单来自“缘故”和“转介绍”,做的是熟人生意,因为信任,亲朋好友就放心地不看合同,只用耳朵听。所以,无论是为了佣金信口开河,还是为了签单忽略产品的缺点,甚至因为自己不懂而敷衍搪塞,都是在挥霍他人的信任。一旦亲友们遭遇拒赔或者退保的损失,又或者从其他渠道知道了保单里隐藏的风险和瑕疵,就难免信任坍塌。熟人翻脸后,人心难免生厌,再口口相传,就成了笼罩在保险业上空,被定义为“骗局”的乌云。

最神奇的是,在这种风气下,不少保险从业者说“假话”多了,连自己也“骗”。

老同事苏经理去世时不到40岁,两个孩子都没上小学,保险赔了20万。老母亲之前一直靠他供养,为了赔偿金,还和媳妇争吵不停。

保障型产品的保额确定是有依据的。太低,不够覆盖风险;太高,增加经济负担。一般意外和人寿险的保额要尽可能覆盖负债(比如房贷、车贷),或者以年收入的3到10倍为参考。重疾险保额以20万起步比较理想,30到50万是合理的区间,因为免体检,价格也承受得起。

苏经理是销售部骨干,以他的年收入,加上两个孩子的养育需求,50万人寿保额更合理一些。但不知为何,很懂产品的他买得不多。所幸他妻子月入1万多,否则两个孩子的养育都成问题了。

惋惜着他的早逝,我又想起干内勤时听说的那桩车祸。

那时有个外勤伙伴车祸遇难。他带团队,成交情况也不错,自己却一份保险都没有买。和他熟悉的外勤私下都说,“保险是骗人的,卖保险只为了赚钱”。幸好公司有团体意外险,他的家人才得到赔偿——他也是家里的顶梁柱。

也许,关于保险行业的负面太多,推销话术的夸张成分太多,业务员对产品瑕疵的隐瞒也太多,说来说去,干销售的人自己都认为保险就是个骗局,所以身在其中,却不会善用。

只有张戈对保险的态度截然不同,他曾戏言:“万一有个长短,我老婆孩子拿着保险金能安安稳稳过上二十年。”

毕竟他经手过太多的理赔,因为见证,所以信任。这时我也想,因为深明保险的价值,我或许更适合在圈子外,做一个圈内人。

2016年3月后,我办理了离职。在电梯间外,我遇到了龙姐。得知我离职,龙姐惋惜地说:“新人展业很不容易的,你该来我的团队。我干了十几年,大单子不多,小单子蛮多,考核有压力时,我就‘挂单’帮你通过,你就可以慢慢积累了。”

感叹着,她翻出一个笔记本,本子上密密麻麻地写着名字、电话、住址、购买险种、保额、保费……这些都是她的客户,每年都问候几次,需要的时候能帮就帮。

“前天客户过生日,请我去参加。她是老客户,我经常去看她,不只是为了卖保险。”

见她笑得真诚,我不禁有点敬佩,就问:“龙姐,你以前说过要干一辈子保险?”

“是啊。”她认真地回答,“我喜欢这个行业,既能挣钱,又能帮别人。”

想了想,我突然说:“那我们继续合作吧。”

一愕之后,她咧嘴笑,猛地点头说:“欢迎欢迎,就像以前你在内勤那样,行吗?”

我也莞尔:“好!”

走出办公楼,我驻足回望,笑了一下。从内勤到外勤,5年,我与公司的缘分结束了。

后记

实际上,在保险这行里,与同业合作也是常有的。比如,A公司的客户想买B公司的“财富X”,A公司的业务员就会找B公司里的某个熟人谈单,签单后佣金各拿一半。因此,资深业务员在各个同业公司都有熟人,并学习了解同业的产品,以满足客户的需求,扩宽收入的渠道。这是不成文的默契,也是保险业务员的生存之道。

离职后,我做了其他工作,目睹着意外、人寿、百万医疗、医疗津贴这些消费型保险产品大量开始在网络销售,紧接着是消费型重疾险,接着长期重疾险、年金险也都可以上网买了。闲暇之余,我会看看龙姐发来的新产品,帮朋友们分析一下已购的保单,在需要时为他们做一做更优化的组合保险计划。

离开保险队伍,摆脱了永不止息的催单、洗脑、打鸡血,我终于可以为信任我的人提供中立的保险规划和建议了,每每把保单交给朋友的那一刻,我都心安理得。

2019年初,小美的丈夫离开体制,她为丈夫添加了一份重疾人寿混合险。送保单那天,她问我:“我家还要增加保险吗?”

我认真地表示不用——小美家每年的保险支出合计2万左右,占比家庭总收入的10%,考虑到两个孩子的养育和教育、生活开支、适当的储蓄和理财,这个比例不低了,即便保障略显不足,也不宜继续添加。我告诉小美上网为丈夫买一份消费型人寿保险,一年不到400元,这样的组合可以把他的身价保障提高到50万,以此覆盖两个孩子的养育风险。

2020年疫情肆虐,消费紧缩,对保险业的打击也很深重,我的老东家也削减各项支出,以图“降本增效”。我不知道龙姐的业务做得怎么样,她许久不曾给我发来消息了。

今年5月,小美的丈夫因病入院,检查结果还在等待,但阴影明显,有点不乐观。获悉消息,我不禁想起她替丈夫买的保险。她的小儿子才6岁,但有了保险,即便丈夫发生不幸,50万保险赔偿加上家庭积蓄,抚养两个娃到大学毕业,应该够了。

今年6月上旬的一天,龙姐的信息姗姗而来,告知说家里老人住院,因为寻医问药才失联许久,并发来一份新产品资料。我正庆幸她度过了严冬,小美的电话打了过来:“我老公那个病是慢性的,医生说不好治,也治不好,但没有生命危险。”

太好了,保险没用上,欢呼一声,我由衷地舒了口气——保障型保险产品不是为了使用的,“备而不用”,才是幸福。我不希望我的朋友和客户们用得上那些产品,我祈祷他们能在垂暮之时告知儿孙,我有份保险,保险金留给你们。

高兴之余,我给龙姐回了信息。我和她会继续合作下去,我和保险的缘分依旧在继续。

文中人物名均为化名

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题图:《未生》剧照

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